坚决打赢铁路春运攻坚战

记者：今年春运，铁路客流和客运能力安排有哪些新特点？

黄欣：2022年春运，铁路客流呈现以下特点：一是从客流结构看，总体与往年保持一致，仍将以务工流、学生流、旅游流和探亲流组成，但补偿式探亲需求有所增加，预计今年较前两年，选择返乡过年的旅客有所增加。二是从客流走势看，学生流和务工流、探亲流错峰出行，客流比较平缓。三是从出行方式看，高铁仍将是春运主力，预计动车旅客发送量占总客流量的七成以上。今年春运总体客流将保持平稳态势，但受疫情影响和各地防控政策引导，存在较大不确定性，局部地区客流会有波动。

2021年，一大批新线投入运营，又有25个县结束不通火车的历史。目前，复兴号历史性实现31个省区市全覆盖，“八纵八横”高铁网越织越密，高铁成网运营优势明显，为铁路做好今年春运工作提供了有力支撑。铁路部门将科学精准安排运力，满足疫情防控条件下旅客出行需求。按照“适需安排、应急有备，精准匹配、梯次投放”原则，根据客流变化和车票预售情况，更加精准地实施“一日一图”，动态安排运力投放和客车开行，全力满足保障旅客出行和疫情防控的双重需要。如果局部地区出现疫情，将快速调整运输组织，减少人员流动。

今年春运，面对保障旅客出行、防控新冠肺炎疫情、服务保障北京冬奥会等多重考验和压力，我们将坚决贯彻习近平总书记对铁路工作的重要指示批示精神和党中央、国务院部署要求，认真落实全路春运电视电话会议工作部署，提高政治站位，强化履职担当，全心全意服务人民群众安全有序温馨出行，全力以赴做好春运各项工作，实现平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好的总体目标。

记者：为不断提升广大旅客的安全感、获得感和幸福感，今年春运，铁路部门推出了哪些便民利民服务举措？

黄欣：今年春运，铁路部门继续坚持以人民为中心的发展思想，推出一系列便民利民服务举措，让旅客出行更加方便、快捷、舒适。

优化售票服务措施，进一步改善旅客购票体验。延长12306网站（含手机客户端）售票和改签服务时间，由原来每日5时至23时30分调整为每日5时至次日凌晨1时（每周二除外）；候补购票截止时间由最晚开车前6小时调整为2小时，旅客在开车前2小时还可以办理候补购票业务；新增自助售票终端办理电子客票改签功能，旅客可在自助售（取）票机上完成车票改签业务；对12306网站服务功能再次进行优化升级，旅客可通过12306网站（含手机客户端）24小时办理退票。

为旅客提供乘车临时电子身份证明。旅客遗失或未携带身份证时，可在12306手机客户端在线提交乘车临时电子身份证明申请，验证通过后可在车站正常完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务，不用再到车站办理纸质证明。

丰富关爱服务举措，方便老年人等重点旅客出行。针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的重点人群，线上线下全渠道开展关爱服务。线上持续提升12306网站和手机App适老化等无障碍服务水平，老年人使用注册12306账号填写的手机号拨打12306客服电话时优先受理，为老年人线上购票、信息查询、预约服务提供便利；线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台、综合服务中心安排引导或服务人员，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购票。

大力推广无接触服务，为旅客营造健康出行环境。增加车站自助设备数量，优化自助设备布局，引导旅客使用自助服务，增设进站绿色通道；推荐使用互联网订餐、列车扫码订餐，送餐至车厢座位。通过大力推广无接触式自助服务，最大限度减少疫情交叉感染风险，营造健康出行环境。

优化中转换乘服务，便利旅客接续行程。线上优化接续换乘时间，增加换乘车站选择，为旅客提供更多可选择的换乘方案；线下提供站内便捷换乘服务的车站由75个增至80个，设置换乘引导和通道，进一步提升旅客换乘便捷性。

加大列车票价优惠力度，扩大优惠范围，普惠让利于旅客。优惠列车涵盖正向和反向、动车和普速、图定和临客，动车组列车延续最低5.5折的优惠，普速旅客列车实行最低2折优惠，继续推行差异化票价优惠策略，提升旅客获得感。

高质量开好公益性“慢火车”，保障边远山区群众出行。服务乡村振兴战略，满足边远山区旅客出行需求，春运期间继续保持公益性“慢火车”开行规模，不安排停运，进一步完善服务设施，提升服务质量。

“点对点”开行专列，为学生、务工人员群体出行提供服务保障。用好12306网站大数据，精准分析学生、务工人员群体出行需求，与地方政府、高校、用工企业建立沟通联络机制，组织开行“点对点”专列或“包车厢”运输，全程做好疫情防控，为学生、务工人员群体出行提供服务保障。目前已在陕西省开行学生返乡专列14列，后续将根据需求继续开行。

记者：春运期间将举办北京冬奥会，铁路部门制定了哪些服务保障措施？

黄欣：铁路部门认真贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神，全面落实简约、安全、精彩的办赛要求，全力做好冬奥运输服务保障工作。

在运力安排上，统筹冬奥需求，保证京张高铁运力。冬奥列车于1月21日至3月16日间开行，每日最高安排开行40对。根据奥运客流需求特点安排开行方案，在开闭幕式当日，增开冬奥运动员专列。清河站至延庆、太子城、崇礼站分别26分钟、50分钟、65分钟可达。冬奥列车全部使用时速350公里复兴号动车组，部分列车使用新型奥运版复兴号动车组，车上搭载全球首创的高铁5G超高清演播室，满足赛事报道需要。加强对智能型复兴号动车组和“瑞雪迎春”新型奥运版复兴号动车组的检查维护，全力做好冬奥会期间运输组织工作，确保奥运列车安全、正点、有序。

在运输服务上，全面推行冬奥会专项服务。研发上线冬奥专区票务服务功能，为北京冬奥会注册人员和持门票观众提供预约服务。基于冬奥和京张历史文化，按一站一景理念设计奥运特色纸质车票和电子客票。选取清河、延庆、太子城和崇礼站作为应用示范站，提供冬奥特色纸质车票和行程信息提示单。开发了12306网站、手机客户端及自助售票机的英文版界面，支持国外信用卡购票支付。组建“雪之梦”乘务组，提供中英文讲解、特殊旅客呼叫器、“耳鸣操”演示等特色乘务服务。

在疫情防控方面，严格落实北京冬奥会和冬残奥会疫情防控总体方案，坚决做好赛事期间的疫情防范工作。涉冬奥站车科学实施分区分级、闭环管理等防控策略，坚持人、物、环境同检同防。京张高铁沿线清河、延庆、太子城三个涉冬奥车站严格落实通风消毒措施，做好人员防护，合理设置人员流线，按规定设置闭环管理人员的进出站专用通道、专用候车区和落客区，实现闭环管理人员与非闭环管理人员活动区域隔离。涉冬奥列车按规定落实专列（专用车厢）疫情防控措施，做好通风消毒等各项工作。

记者：在疫情防控方面，铁路部门都采取了哪些有效的防范措施？

黄欣：铁路部门坚持“外防输入、内防反弹”总策略，坚持常态化防控和应急处置相结合，坚持科学精准从严从紧做好疫情防控，统筹做好疫情防控和春运组织保障工作，严格落实各项站车疫情防控措施，严防疫情通过铁路传播蔓延。

在站车疫情防控方面，按规定做好旅客进站测温验码等工作，强化车站客流组织，按规定预留隔离席位，停止餐车堂食服务，加强站车广播宣传，强化站车通风消毒，定期开展环境卫生学监测，增加车站口罩、消毒液储备，方便应急使用。

在职工防护方面，加强职工健康监测和管理，站车一线从业人员上岗工作严格落实口罩、手套、护目镜（面屏）“三件套”防护措施，加强站车保洁、安检等外包企业从业人员管理，落实同一作业单元（区域、班组）人员疫情防控“一体化”管理要求，严格口岸作业人员防控管理，落实高风险岗位人员规范防护、闭环管理、高频次核酸检测、健康监测等防控要求。

在应急处置工作方面，加强路地联防联控联动，规范设置站车应急隔离场所，规范配备站车应急处置备品，规范开展站车疫情应急处置工作，科学规范有序做好列车涉疫旅客处置工作，加强疫情应急处置培训演练。