科技赋能提效率 精细服务暖人心

“G820次列车在哪进站？”“在2楼5号检票口，11时21分到。”1月10日，在龙门站候车厅内，旅客李女士和一个白色小机器人简单交流后，顺利找到了检票口。

这个机器人是车站的“新职工”。在站内还有几个和它相仿的身影，有的快速测温、有的解答问询、有的巡视消杀……机器人按照车站工作人员提前设定好的路线，提供全方位、无接触服务。这样的“新职工”也出现在了郑州东、焦作等站。春运前，在主要客运站设置服务型机器人，是中国铁路郑州局集团有限公司以设施智能化促进服务精细化的重要举措。

2022年铁路春运，客运量存在较大不确定性，节前客流相对集中，节后返程客流较为分散，区域间客流差异较大。同时，国际新冠肺炎疫情形势严峻复杂，变异病毒传播力强，致使防控难度加大。郑州局集团公司严格遵守属地防控要求，想方设法满足旅客出行需求，全面做好安全、秩序、服务、售票、宣传等各环节工作，为确保春运安全和秩序提供强有力保障。

郑州局集团公司管内各客运站段制订并细化春运期间聚集性疫情防控预案，坚持24小时疫情值班和信息报告制度，在职工中开展防控知识培训和突发事件应急处置演练，提高应急处置能力。他们联合地方政府、民航、地铁、公交等部门制订联合应急预案，在发现发热旅客时，实行多系统多部门高效联动，及时移交地方防控部门；在车站不同位置设置发热旅客隔离观察室，列车上预留隔离席位，确保突发情况下妥善安置旅客，阻断疫情传播渠道。

受新冠肺炎疫情影响，各地组织引导错峰出行，许多高校也实行错峰放寒假。针对节前学生返乡流相对集中的实际，郑州、郑州东、商丘、周口东、洛阳等站提前与当地高校联系，做好市场调研，预判客流集中时段，“一站一案”制订专项运输方案。他们细化安全卡控措施，在站台乘降、实名制验证、安检查危、秩序维护等环节把好疫情防控关，尽可能减少人群聚集和非必要接触，确保旅客安全乘车。

在郑州东站，空气中弥漫着淡淡的消毒水味，原本热闹的候车大厅稍显冷清。在重点旅客候车室，防疫机器人喷出阵阵白烟，对重点部位进行消杀；在其他候车区域，旅客短暂驻足于行程单自助打印机、云服务平台等客运设施前，快速获取自己需要的信息。工作人员戴好口罩、手套、护目镜，在不同处所护航旅客出行：保洁员们对门把手、电梯扶手、座椅、自动售取票机等高频使用部位进行不间断消毒；客运员们增加站内巡视频次，发现重点旅客，主动上前询问帮助。

为更好地提供“无必要不打扰”“无接触”服务，春运开始前，郑州局集团公司管内各客运站对客服设备设施进行全面检查维修整治，强化维保应急值守，加强技术人员24小时值班工作，调配维修力量成立专业抢修队伍，确保接到设备故障信息后能及时响应、迅速修复，使设备保持良好运行状态。各站深入推进畅通工程，提升容纳候车旅客的能力，根据实时客流及时调整安检、实名制验证通道开放数量，减少旅客等待时间；保留人工验证通道，增设快速进站绿色通道，保证旅客进出顺畅；完善车站引导、换乘标识，加强人员引导，实现便捷换乘。

有距离而不失温度，这是近期许多旅客的切身感受。“疫情当前，感觉车站防控到位、设施便捷，需要工作人员的时候，他们总能及时出现。”旅客王女士说。在售票厅，工作人员宣传新的退改签政策和网上办理业务方法，引导旅客在线自助操作，减少聚集；在进站口，老年人及脱网人群绿色通道格外醒目，有专人帮助重点旅客快速进站；候车厅、站台上，工作人员时刻提醒旅客规范佩戴口罩，并为口罩遗失掉落的旅客提供一次性医用口罩。各站充分发挥“丹丹服务岗”“牡丹缘”等服务品牌的辐射作用，每个关键处所都有人盯控，有旅客的地方就有人宣传引导，从细微处有效提升旅客的出行体验。